« Trouver ce que je cherche » En tête des attentes fondamentales des clients
Dévoilés à Paris le 29 mai dernier, les résultats du Baromètre de la Valeur Shopper® 2018 ont confirmé une tendance qui se dessinait depuis 2-3 ans : le critère « Trouver ce que je cherche » prend la première place, devant celui du Prix. Décryptage avec Jean-Marc Mégnin, directeur général de Shoppermind.
« Depuis des années, les critères prioritaires dans les attentes fondamentales des clients vis à vis de leurs enseignes étaient « Gagner de l’argent » et « Gagner du temps » – proximité -.
L’accélération provoquée par le déploiement du digital implique désormais qu’il est possible de trouver tout ce que l’on veut. Les clients ne veulent plus faire l’effort de se déplacer s’ils ne sont pas sûrs de trouver ce qu’ils recherchent (produit, taille, couleur…).
Le critère « Trouver ce que je cherche », que l’on voyait prendre de plus en plus d’importance dans les précédent baromètres, occupe cette année la première place dans le secteur alimentaire. Et pas seulement ! Tous les secteurs sont concernés : cosmétiques, bricolage …
Le prix devient une notion relative
Si les critères « Trouver ce que je cherche » et « Gagner du temps » ont tous deux pris du poids dans les attentes des clients, cela ne signifie bien entendu pas que le prix n’est pas un critère prioritaire. Cependant, le fait de « gagner de l’argent » est inconsciemment vécu comme un dû. Les enseignes se livrent une telle guerre des prix que les clients s’attendent à bénéficier de bons tarifs – sauf s’ils décident de faire leurs courses chez le bio où, en toute conscience et connaissance, ils paieront plus cher -.
Ces dernières années, le discours médiatique et les publicités des enseignes ont trop mis l’accent sur le critère prix alors que cette notion est devenue relative. Les enseignes qui veulent reprendre le dessus doivent l’intégrer. Le baromètre 2018 place d’ailleurs en premières positions Biocoop, puis Grand Frais et Picard, qui ne sont pas des enseignes réputées pour être les moins chères !
Rupture de stock ? Tolérance zéro
Les études démontrent que désormais, en magasin, un client se retrouve confronté, deux fois sur trois, à une rupture de stock. Le produit recherché n’est plus disponible. Or, ce qu’un client pouvait comprendre et accepter auparavant, n’est plus du tout toléré aujourd’hui. Pire qu’un irritant, cette faille dans le système ne supporte plus aucune tolérance. Le client veut avant tout « trouver ce qu’il cherche ».
Optimiser son temps, l’obsession de tous
Les enseignes qui permettent à leurs clients d’optimiser leur temps – et non plus seulement « gagner du temps » – dans le cadre de leurs courses « contraintes » gagnent véritablement des points.
Cette nouvelle manière de vivre, révélée par le Baromètre, ne s’applique pas au seul monde du commerce : c’est un véritable phénomène de société. Optimiser son temps est devenu, pour tous, une obsession.
Et après ? Jusqu’où l’exigence du client qui attend de trouver ce qu’il cherche pourra-t-elle aller ? Nous le verrons bien ; il faudra toujours un vélo ou un camion pour le livrer ou réapprovisionner le magasin –proche de lui, petite surface, moins de stock-. »
Le Baromètre de la Valeur Shopper
Il y a 6 ans, Shoppermind, observatoire des tendances de consommation du groupe Altavia, lançait la plus grande étude 100% orientée clients de la distribution : le Baromètre de la Valeur Shopper. Son objectif ? Mesurer le lien qui unit le client à son enseigne. Chaque année, plus de 5.000 clients de 150 enseignes – 7 secteurs différents – sont ainsi interrogés, sur la base des dix attentes fondamentales constituant la Valeur Shopper : prix, temps, information, protection, respect…